企業(yè)危機(jī)源于突發(fā)性事件或?yàn)?zāi)難性事故，驟然打破企業(yè)平時(shí)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，危及企業(yè)的形象、利益，甚至使企業(yè)遭遇生存危機(jī)。這種危機(jī)往往在預(yù)料之外不期而至，需要在短時(shí)間迅速反應(yīng)處理。企業(yè)危機(jī)如果應(yīng)對(duì)不當(dāng)，輕則形象受損、無(wú)形資產(chǎn)貶值，盈利下降，重則釀成滅頂之災(zāi)。
對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為目前存在兩種危機(jī)，其一是發(fā)展危機(jī)，在區(qū)域范圍內(nèi)已出現(xiàn)了強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，近幾年也面臨著水源、水質(zhì)方面的危機(jī)，雖然公司已在風(fēng)險(xiǎn)防控方面投入很大力量，也做了詳盡的各項(xiàng)預(yù)案，但在發(fā)展過(guò)程中還存在很多問(wèn)題。其二是人力資源危機(jī)，目前員工平均年齡偏大，退休人員逐年增加，造成斷層，急需補(bǔ)充新鮮血液和高素質(zhì)人才。其三是面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的危機(jī)公關(guān)，是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中不可避免的存在。
3月29日凌晨，西夏區(qū)第六水廠DN800主輸水管道斷裂，影響該條線路17眼深井輸水，導(dǎo)致西夏區(qū)大面積停水，事故發(fā)生后，公司采取了最大能力的應(yīng)急服務(wù)保障措施，及時(shí)聯(lián)合政府及主管部門，通過(guò)媒體和企業(yè)公眾號(hào)、微博，及時(shí)發(fā)布搶修信息，一方面通過(guò)水廠調(diào)度進(jìn)行調(diào)整，爭(zhēng)取在晚高峰時(shí)為西夏區(qū)北部加壓，讓更多的高層居民晚上有水可用;另一方面，建立溝通機(jī)制，建議受影響的高層用戶在維修完成之前到樓下的鄰居和物業(yè)處先接水，期間產(chǎn)生水量的額外支出，物業(yè)可與公司轄區(qū)營(yíng)銷部門協(xié)商，對(duì)于高層接水有困難的用戶和特殊供水保障單位如醫(yī)院、學(xué)校開(kāi)通了綠色服務(wù)保障專線，上門送桶裝水。同時(shí)派出工作人員在受影響小區(qū)張貼低壓供水通知，讓大家盡可能第一時(shí)間知情，避免造成恐慌。最終，在常規(guī)狀態(tài)下72小時(shí)才能完成的搶修24小時(shí)內(nèi)完成，充分展現(xiàn)了我公司的應(yīng)急搶修能力和服務(wù)水平，一次影響較大的停水事件也由于應(yīng)對(duì)得當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)獲得用戶諒解和政府及媒體好評(píng)。
4月接到用戶質(zhì)疑閱海萬(wàn)家二次供水的安全性。我公司聯(lián)合銀川市城市用水管理處，召集小區(qū)業(yè)主代表和物業(yè)代表及媒體一起，現(xiàn)場(chǎng)參觀了解二次供水的供水流程和檢測(cè)監(jiān)督公示流程，由我單位水質(zhì)工程師現(xiàn)場(chǎng)做水質(zhì)化驗(yàn)并分析化驗(yàn)結(jié)果，物業(yè)代表講解了二次供水的檢測(cè)、消毒、清洗等流程，通過(guò)政府、企業(yè)、媒體、業(yè)主的共同參與讓二次供水的供水流程更加透明，達(dá)到了讓用戶放心滿意的目的。
應(yīng)急搶修和水質(zhì)安全對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是一種常態(tài)的危機(jī)存在，需要有長(zhǎng)期的應(yīng)急機(jī)制來(lái)保障應(yīng)對(duì)。公司通過(guò)和政府、主管部門及媒體保持良好的、常態(tài)的溝通也是非常必要的一種手段。
2017年8月海底撈火鍋的危機(jī)公關(guān)事件也非常到位，事件發(fā)生的當(dāng)日海底撈總部就發(fā)出致歉信和事故通報(bào)，出事之后不拖延不抵賴，迅速回應(yīng)發(fā)至微博廣泛傳播，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤、明確責(zé)任歸屬并提出解決方案，內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)一致并邀請(qǐng)主管部門、權(quán)威第三方及消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督，簡(jiǎn)直是危機(jī)公關(guān)5S原則的絕佳范例。僅此也就罷了，最打動(dòng)人的是第二封責(zé)任歸屬里的第六條：涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無(wú)需恐慌，你們只需按照制度要求進(jìn)行整改并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，該類事情的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問(wèn)題，主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)。沒(méi)有常見(jiàn)的臨時(shí)工，沒(méi)有責(zé)任推諉，這種誠(chéng)懇的態(tài)度公眾自然會(huì)買賬。
以上可以看出，成功危機(jī)公關(guān)案例的共同點(diǎn)是：(1)快速反應(yīng)，通過(guò)官方做出解釋來(lái)遏制不利流言的傳播;(2)承擔(dān)責(zé)任，對(duì)于任何用戶或者第三方提出的問(wèn)題，都要勇于承擔(dān)此事件責(zé)任;(3)全面監(jiān)控媒體、網(wǎng)站，及時(shí)掌握最新動(dòng)態(tài)，以獲取最新消息為下一步?jīng)Q策打算;(4)誠(chéng)懇溝通，擺正自己的位置和立場(chǎng)。態(tài)度必須要端正、有誠(chéng)意，而且，不管是誰(shuí)提出的什么問(wèn)題，一定要從用戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題、解釋問(wèn)題、提出解決方案。
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