聚焦96666 提升供水服務（2017年3月）

      2017 年 3 月 ，供 水 熱 線“96666”共 受 理 用 戶 來 電9574件，平均日受理341件。其中：受理督辦到集團公司相關各部門處理工單 2328 件，受理 12345 一號通平臺工單 60件，咨詢來電轉接57件，建設局數字化城管工單21件，均已辦結，回復率100%。
     從12345平臺統計的數據顯示，銀川中鐵水務供水問題訴求方面的減少，咨詢方面的增多。也說明在新的一年集團公司各部門對服務的重視有所提高。本月處理 12345 一號通平臺受理工單60件，來電轉接57件，隨著老百姓對12345平臺認可度的提高，12345轉來的供水問題咨詢電話有所上升，通過三方通話，為用戶解答供水問題，極大地方便了用戶。對12345一號通平臺網絡接收的供水工單，熱線督辦員會在第一時間通過微信將工單發(fā)到工作群里，集團公司相關部門工作人員會及時接收并處理。通過這個微信平臺，各部門之間的信息也能共享。針對用戶來電反映漏水的情況，由于維修原因影響到整個單元以上的用戶用水，我們都會及時將信息發(fā)送到 12345 便民服務群，實現信息共享 ，更好地為用戶提供便捷的服務。

       本月興慶管網維護中心處理工單 529 件，日均受理 19件，其中漏水、協助停水的工單比較多。漏水99件，協停255件，這個月有件特殊的投訴事件，用戶多次打電話反映情況，就是解放西街原外文書店樓商業(yè)戶無水一事，因為拆遷，舊的管道漏水，無法維修，只有將原閥門關閉，防止漏水漫延，但很多商戶因各種原因，沒有完全搬離，需要用水，我們的解釋用戶都能理解，但用戶懇請我們能否幫助他們，想辦法解決現有用戶的用水問題。管網中心的師傅們經過現場考察，并和營銷所方面做了溝通，給用戶做了臨時管線通上了自來水，用戶終于能喝上水了。用戶很是感謝我們管網的師傅們！在平常的工作中，管網的師傅們在接到工單后都能夠第一時間上門處理，處處體現了我們公司在應急維修方面的能力，哪里有漏點，哪里就有我們的小黃車！

         這個月卡表的維修工也對長期未購水用戶進行入戶查表，通過入戶、家中無人貼通知單等方式，催繳水費也取得了成績，這個月卡表上門處理工單 1702 件，平均增加 13 件/日。用戶收到通知單撥打96666，受理員及時派單，維修工上門查看，解決了很多長期未入戶、未購水用戶，為增加水量起到了作用。

        這個月的“三八婦女節(jié)”對熱線值班的受理員也是難忘的，有個鳳北家園的用戶因為水費問題來找我們反映，經過受理員核實，這個小區(qū)是安置區(qū)，現在還正在辦理移交手續(xù)，之前的水費由物業(yè)收取，我公司還沒有對這個小區(qū)統一管理。受理員給用戶做了解釋，讓用戶去物業(yè)解決，但用戶就是不去，不停地打96666，我們也是不停地解釋，后來用戶終于說實話了，他和物業(yè)吵架了，求助于我們給協調一下，原來如此！

       熱線及時和用戶所在區(qū)域營銷所長聯系，把情況向所長說明，能否幫助用戶解決此事，所長及時了解了情況，派工作人員去現場協調此事，幫助用戶和物業(yè)核實用水量，勸說用戶交納水費，最終用戶交納了水費。對我們的幫助用戶也表示了感謝！本月 2017 年的垃圾處理費開始征收，用戶來電咨詢的電話增多，熱線受理員認真給用戶做解釋，做了相關的服務規(guī)范用語，垃圾處理費的征收是用于垃圾的處理和回收，是保護環(huán)境衛(wèi)生，讓城市更加整潔，改善我們生存環(huán)境的一項利國利民的政策，交納垃圾處理費是城市公民義不容辭的責任。幫助用戶解決問題是我們的義務，能讓用戶滿意更是我們的責任，耐心細致服務每一位用戶，工作的同時也幫助需
要幫助的人，從我做起，從身邊做起，與人為善，做一個合格的受理員！
                                                                                                                                                                                                                                 （客戶服務部 馬麗芳）