企業(yè)危機源于突發(fā)性事件或災難性事故，驟然打破企業(yè)平時的正常運轉，危及企業(yè)的形象、利益，甚至使企業(yè)遭遇生存危機。這種危機往往在預料之外不期而至，需要在短時間迅速反應處理。企業(yè)危機如果應對不當，輕則形象受損、無形資產貶值，盈利下降，重則釀成滅頂之災。
對于公司來說，我認為目前存在兩種危機，其一是發(fā)展危機，在區(qū)域范圍內已出現了強大的市場競爭對手，近幾年也面臨著水源、水質方面的危機，雖然公司已在風險防控方面投入很大力量，也做了詳盡的各項預案，但在發(fā)展過程中還存在很多問題。其二是人力資源危機，目前員工平均年齡偏大，退休人員逐年增加，造成斷層，急需補充新鮮血液和高素質人才。其三是面對突發(fā)事件時的危機公關，是企業(yè)發(fā)展過程中不可避免的存在。
3月29日凌晨，西夏區(qū)第六水廠DN800主輸水管道斷裂，影響該條線路17眼深井輸水，導致西夏區(qū)大面積停水，事故發(fā)生后，公司采取了最大能力的應急服務保障措施，及時聯合政府及主管部門，通過媒體和企業(yè)公眾號、微博，及時發(fā)布搶修信息，一方面通過水廠調度進行調整，爭取在晚高峰時為西夏區(qū)北部加壓，讓更多的高層居民晚上有水可用;另一方面，建立溝通機制，建議受影響的高層用戶在維修完成之前到樓下的鄰居和物業(yè)處先接水，期間產生水量的額外支出，物業(yè)可與公司轄區(qū)營銷部門協商，對于高層接水有困難的用戶和特殊供水保障單位如醫(yī)院、學校開通了綠色服務保障專線，上門送桶裝水。同時派出工作人員在受影響小區(qū)張貼低壓供水通知，讓大家盡可能第一時間知情，避免造成恐慌。最終，在常規(guī)狀態(tài)下72小時才能完成的搶修24小時內完成，充分展現了我公司的應急搶修能力和服務水平，一次影響較大的停水事件也由于應對得當的危機公關獲得用戶諒解和政府及媒體好評。
4月接到用戶質疑閱海萬家二次供水的安全性。我公司聯合銀川市城市用水管理處，召集小區(qū)業(yè)主代表和物業(yè)代表及媒體一起，現場參觀了解二次供水的供水流程和檢測監(jiān)督公示流程，由我單位水質工程師現場做水質化驗并分析化驗結果，物業(yè)代表講解了二次供水的檢測、消毒、清洗等流程，通過政府、企業(yè)、媒體、業(yè)主的共同參與讓二次供水的供水流程更加透明，達到了讓用戶放心滿意的目的。
應急搶修和水質安全對于公司來說是一種常態(tài)的危機存在，需要有長期的應急機制來保障應對。公司通過和政府、主管部門及媒體保持良好的、常態(tài)的溝通也是非常必要的一種手段。
2017年8月海底撈火鍋的危機公關事件也非常到位，事件發(fā)生的當日海底撈總部就發(fā)出致歉信和事故通報，出事之后不拖延不抵賴，迅速回應發(fā)至微博廣泛傳播，主動承認錯誤、明確責任歸屬并提出解決方案，內部各部門協調一致并邀請主管部門、權威第三方及消費者進行監(jiān)督，簡直是危機公關5S原則的絕佳范例。僅此也就罷了，最打動人的是第二封責任歸屬里的第六條：涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌，你們只需按照制度要求進行整改并承擔相應的責任，該類事情的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責任由公司董事會承擔。沒有常見的臨時工，沒有責任推諉，這種誠懇的態(tài)度公眾自然會買賬。
以上可以看出，成功危機公關案例的共同點是：(1)快速反應，通過官方做出解釋來遏制不利流言的傳播;(2)承擔責任，對于任何用戶或者第三方提出的問題，都要勇于承擔此事件責任;(3)全面監(jiān)控媒體、網站，及時掌握最新動態(tài)，以獲取最新消息為下一步決策打算;(4)誠懇溝通，擺正自己的位置和立場。態(tài)度必須要端正、有誠意，而且，不管是誰提出的什么問題，一定要從用戶的立場上去思考問題、解釋問題、提出解決方案。
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