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  • 銀川中鐵水務(wù)集團(tuán)有限公司
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    聚焦96666 提升供水服務(wù)(2017年5月)

      發(fā)表時(shí)間:2017年10月11日  點(diǎn)擊數(shù):13163 次

     聚焦96666    提升供水服務(wù)

        2017 年 5 月,供水熱線(xiàn)“96666”共受理用戶(hù)來(lái)電 12419件,平均日受理443件,其中,受理督辦到集團(tuán)公司相關(guān)各部門(mén)處理工單2429件,受理12345一號(hào)通平臺(tái)工單216件,咨詢(xún)來(lái)電轉(zhuǎn)接105件,建設(shè)局?jǐn)?shù)字化城管工單41件,均已辦結(jié),回復(fù)率100%。

      管網(wǎng)維護(hù)中心處理工單566件,日均受理20件,其中漏水及協(xié)停居多。5月4日下午14點(diǎn)50分,位于興慶區(qū)惠民巷50-9營(yíng)業(yè)房的用戶(hù)來(lái)電反映室內(nèi)漏水,需要公司協(xié)助停水,熱線(xiàn)受理員立即將工單發(fā)給管維修班組,工作人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)止水,由于室內(nèi)漏水不屬于公司承修范圍,便告知用戶(hù)自行維修,并給用戶(hù)指認(rèn)上水井,修復(fù)后方可自行開(kāi)啟閥門(mén)。下午16點(diǎn)20分,此用戶(hù)再次來(lái)電,反映室內(nèi)漏水部位已修復(fù),但上水井內(nèi)閥門(mén)無(wú)法開(kāi)啟,希望再次提供服務(wù),維修班組人員不厭其煩迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),幫助用戶(hù)打開(kāi)閥門(mén),用戶(hù)很感動(dòng),專(zhuān)門(mén)打來(lái)電話(huà)表示對(duì)維修師傅的感謝。其實(shí)在管網(wǎng)維修工作中,此類(lèi)工單數(shù)不勝數(shù),只要是用戶(hù)提出的訴求,熱線(xiàn)受理員和維修師傅們都會(huì)共同為用戶(hù)排憂(yōu)解難,以最快的速度趕到報(bào)修現(xiàn)場(chǎng),得到用戶(hù)的認(rèn)可及好評(píng)。5月5日凌晨,突發(fā)大風(fēng)天氣,第二水廠水源地高壓線(xiàn)出現(xiàn)故障,整個(gè)興慶區(qū)南部低壓供水,對(duì)熱線(xiàn)受理員也是接受考驗(yàn)的一天,當(dāng)天共接到用戶(hù)來(lái)電1200件,電話(huà)鈴聲此起彼伏,中午大家?guī)缀鯖](méi)有時(shí)間吃午飯,盡管電話(huà)量大,受理員們始終堅(jiān)持耐心地為每一位用戶(hù)做解釋?zhuān)燥枬M(mǎn)的熱情投入到工作中,學(xué)會(huì)換位思考,微笑從容地面對(duì)用戶(hù),更好地提升自己。經(jīng)過(guò)一天的忙碌工作,大家都覺(jué)得自己的內(nèi)心變得強(qiáng)大了,相信在以后的工作中我們會(huì)做得更好!

                                                                                                                                                                                                                                  (客戶(hù)服務(wù)部    馮 莉)

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