“互聯(lián)網(wǎng)+”讓供水服務(wù)更貼心
網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為信息共享、信息協(xié)作和商務(wù)拓展創(chuàng)造了一個(gè)嶄新的萬能空間。毫不夸張地說，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)構(gòu)成一個(gè)獨(dú)立的超級王國，是一個(gè)超越了國家、地區(qū)、民族、人種、文化、風(fēng)習(xí)，超越了時(shí)空和人類全部歷史的嶄新的數(shù)字化世界，它潛移默化地改變著我們的價(jià)值觀、世界觀和情感取向，改變著我們的學(xué)習(xí)、工作、生活和思維方式，同時(shí)也使我們所處的經(jīng)濟(jì)、政治形態(tài)發(fā)生著從量到質(zhì)的改變。
隨著信息化的發(fā)展，計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用在供水企業(yè)占據(jù)了越來越重要的地位，很多企業(yè)都利用信息化手段來提升自己的競爭力，信息化有效提高了永寧供水公司各部門的運(yùn)營效率，使公司得以更快速的發(fā)展壯大。供水服務(wù)熱線就是對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)的橋梁�？蛻舴⻊�(wù)是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響公司聲譽(yù)。一直以來客服熱線肩負(fù)著全縣供水用戶對各類用水方面的咨詢、報(bào)修、報(bào)漏及處理用戶各類投訴，解釋、問詢等工作，每天的電話量非常大，同時(shí)還要及時(shí)記錄，落實(shí)情況。尤其是進(jìn)入夏季用水高峰期后，持續(xù)高溫的天氣，造成了城區(qū)供水量需求增大、壓力不足等現(xiàn)象較為頻繁的出現(xiàn)，隨之而來的是電話量不斷增加。遇到有些用戶的不理解和謾罵，必須堅(jiān)持耐心接聽并細(xì)心解釋，用自己的良好素質(zhì)及專業(yè)的業(yè)務(wù)能力給用戶解答。我們的核心競爭力就是“服務(wù)”；只有服務(wù)做好了，才能獲得用戶的持續(xù)支持與信賴。關(guān)于業(yè)務(wù)：一定要熟悉且專業(yè)，增加對供水流程的了解，對相關(guān)部門的分工及工作事項(xiàng)也要很清楚。這樣更有利于反饋和處理用戶提出的問題。
關(guān)于態(tài)度：要有“職業(yè)人”的精神，克制自己的個(gè)人情緒，專心地傾聽用戶的反饋，有耐心的回復(fù)；如果碰到個(gè)別脾氣暴躁的用戶，也要努力安撫用戶的心情，讓用戶客觀的描述問題并給予解答。關(guān)于方式：如果用戶的問題處理起來有困難，也要做好記錄，在跟相關(guān)人員溝通確認(rèn)好處理方式之后，再次聯(lián)系該用戶，要讓用戶感覺到我們對他們的尊重和重視，讓用戶對我們更加的信任。
關(guān)于地區(qū)差異：我們處在回族地區(qū)，在日常的工作中，難免會遇到用戶講方言的問題，作為供水熱線員，要能聽懂方言；另外，在平常的溝通中，了解當(dāng)?shù)厝罕姷纳盍?xí)慣。這也是提升供水服務(wù)需要注意的一方面。關(guān)于責(zé)任：供水行業(yè)是個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，沒有人可以離得開水。而在當(dāng)下，水的安全問題是每個(gè)人都非常關(guān)注的。因此，我們肩頭的責(zé)任也越來越重，企業(yè)是我們的家，家里的日子過得好不好，與我們每一位家人都息息相關(guān)，我們的形象不僅代表了自己，更代表了一個(gè)“家”的形象，這就是供水企業(yè)的形象，所以，不管從各個(gè)方面，都要嚴(yán)格得要求自己，以大局為重。
永寧供水公司的客戶服務(wù)熱線電話起初由水廠值班人員代接，由于水廠工作繁忙，接聽電話不及時(shí)，導(dǎo)致用戶投訴較多，滿意度下降。為更貼近群眾，服務(wù)社會，提升供水服務(wù)水平，樹立企業(yè)新形象，最大限度滿足廣大客戶對自來水供應(yīng)和服務(wù)方面的需求，公司于2016年5月18日正式組建成立永寧供水客戶服務(wù)部，實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，確保不漏聽每一位用戶的來電，截止2017年1月份，共接聽電話4132個(gè)，受理派單426件。公司為了更好地提升用戶滿意度，為了強(qiáng)化服務(wù)職能，增強(qiáng)服務(wù)時(shí)效，2016年8月，公司以公開招聘、公平競爭的原則選拔兩名熱線工作人員，經(jīng)過集團(tuán)公司、“96666”客服中心及我公司相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，并且通過自身不斷學(xué)習(xí)，用自身良好的素質(zhì)及專業(yè)的業(yè)務(wù)能力完成熱線工作。由于熱線服務(wù)工作是 24 小時(shí)值班制，曾在“一線”任勞任怨辛勤工作的兩位老同志現(xiàn)在也不忘奉獻(xiàn)自己的力量，堅(jiān)守在熱線工作，以飽滿的工作熱情接聽每一位用戶來電，工作上兢兢業(yè)業(yè)，吃苦耐勞，值得我們學(xué)習(xí)。
“互聯(lián)網(wǎng)”這個(gè)名詞引領(lǐng)著時(shí)代的潮流，打破了原來的“固定、死板”的模式，公司客戶服務(wù)部門通過客戶的咨詢，反饋，投訴等問題發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的不足，為了提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)規(guī)范，改進(jìn)服務(wù)理念，增加用戶對企
業(yè)的信心和忠誠度，從而提升企業(yè)的信譽(yù)和口碑。2016年12月，公司積極搶抓“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代新機(jī)遇，搶占服務(wù)民生新高地，提供優(yōu)質(zhì)供水、服務(wù)民生，引進(jìn)了先進(jìn)的客服熱線系統(tǒng)，由之前的單一人工受理，紙質(zhì)記錄，無法
在第一時(shí)間掌握了解水廠的水壓、流量等情況，工作人員須打電話或者去水廠監(jiān)控室了解水壓，轉(zhuǎn)化為電子辦公，業(yè)務(wù)分流，實(shí)時(shí)彈屏窗口，用戶信息一目了然，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”信息平臺服務(wù)，將水廠的出廠水壓、流量，各測壓點(diǎn)的水壓能夠?qū)崟r(shí)顯示，使熱線工作人員第一時(shí)間準(zhǔn)確掌握水壓、流量等信息，從而向用戶解釋水壓、流量等相關(guān)咨詢更加準(zhǔn)確完善。以前熱線接到用戶的訴求，直接通過電話轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門處理，由于員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉造成處置不及時(shí)，影響公司形象。為了避免推諉扯皮等現(xiàn)象，在公司及部門領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，供水熱線主動出擊，建立了微信熱線工作群，凡是有用戶投訴或者反映訴求，都在熱線工作群里派單，在公司領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)的共同監(jiān)督下，各部門逐漸由被動催要處理結(jié)果，變?yōu)橹鲃臃答佇畔�，部門與部門之間開始了有效的溝通與交流，從而使客戶服務(wù)工作能夠流程順暢，切實(shí)解決用戶反映的問題。其具體體現(xiàn)在：
（1）派單方式的轉(zhuǎn)變：由原電話派單的方式轉(zhuǎn)變?yōu)樵跓峋�工作群里派單，在公司領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)共同監(jiān)督下，快速、高效的完成每一單的工作。
（2）接單方式的轉(zhuǎn)變：由原被動接單轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃咏訂�。熱線工作人員所派工單，隸屬于各對外服務(wù)部門管轄范圍，外勤人員主動接單，維修、搶修進(jìn)行“微直播”實(shí)現(xiàn)“民呼我應(yīng)”，按照制定的規(guī)章制度，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求
的完成。
（3）回復(fù)方式的轉(zhuǎn)變：由原熱線工作人員反復(fù)催促才給答復(fù)轉(zhuǎn)變?yōu)橥馇谌藛T每完成一單
后主動回復(fù)客服人員，部門與部門之間形成了有效的溝通與交流，從而使客戶服務(wù)工作能夠
流程順暢。
（4）發(fā)布通告方式的轉(zhuǎn)變：由原各部門打電話通知停水、維修等事宜轉(zhuǎn)變?yōu)楦黝愅Ｋ�、維修等事宜在熱線工作群里通知，方便公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門主管領(lǐng)導(dǎo)了解實(shí)時(shí)情況，各對外服務(wù)部門與熱線工作人員統(tǒng)一解釋口徑，不再出現(xiàn)之前各部門之間情況不了解，信息不互通，給用戶解釋不到位的情況。熱線系統(tǒng)的安裝不僅是對用戶與客服工作人員雙方面的約束也起到了對客服工作人員的保護(hù)作用，從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范的不足。工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”每個(gè)步驟的實(shí)施都是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，恰當(dāng)?shù)慕鉀Q用戶的后顧之憂。并且工作人員由原來的粗聲音，聲音忽高忽低到現(xiàn)在吐字清晰，用語規(guī)范，音量適中，語速正常，語調(diào)平穩(wěn)，語氣親切，每一通電話都讓用戶體會到“微笑服務(wù)”。加強(qiáng)用戶對企業(yè)的理解和信任，從而提升用戶對服務(wù)的滿意度。
客戶服務(wù)部同時(shí)辦理永寧所和望遠(yuǎn)所新裝用戶的立戶工作以及表卡打印、用戶信息變更等。在辦理立戶工作中，客戶服務(wù)部嚴(yán)格按照公司規(guī)定對用戶的姓名及聯(lián)系電話等內(nèi)容進(jìn)行登記。如有信息不完整或需變更信息的用戶，仔細(xì)細(xì)致的給予添加及修改，永寧、望遠(yuǎn)兩個(gè)營業(yè)所所有用戶表卡每年更換打印，確保不影響收費(fèi)工作。
2017年1月份，永寧供水公司對加強(qiáng)車輛運(yùn)行過程管控，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營行為，及時(shí)查處違法違章行為，有效預(yù)防道路交通事故，保障他人和自己的生命、財(cái)產(chǎn)安全，強(qiáng)化安全保障措施，提高科技信息化管理水平，促進(jìn)公司安全管理，安裝了車輛GPS定位系統(tǒng)�？蛻舴⻊�(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理公司車輛GPS監(jiān)控管理平臺，負(fù)責(zé)平臺正常使用，日常維護(hù)，保證監(jiān)控平臺運(yùn)轉(zhuǎn)正常。主要包括：
（1）車輛GPS監(jiān)控是指帶有GPS衛(wèi)星定位功能，能實(shí)時(shí)記錄和傳輸車輛所在位置、行駛路線、行駛速度等，具有定位、監(jiān)控、記錄、等綜合功能的汽車行駛記錄監(jiān)控管理系統(tǒng)。
（2）根據(jù)“分級管理、各負(fù)其責(zé)，有效監(jiān)控、全面覆蓋”的原則，通過GPS定位對車輛運(yùn)行過程位置、速度、方向、行駛線路、運(yùn)行軌跡、規(guī)范行駛等實(shí)施安全運(yùn)行監(jiān)控，從而規(guī)范車輛運(yùn)行，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)運(yùn)行過程的受控管理，有效制止違章行車和預(yù)防控制交通事故的發(fā)生。
（3）監(jiān)控車輛運(yùn)行情況，及時(shí)正確處理行駛途中遇到的異常情況，記錄、并及時(shí)上報(bào)。
（4）對水源地深井泵房出現(xiàn)意外能及時(shí)安排就近車輛并前往處理。
（5）對各供水服務(wù)區(qū)域出現(xiàn)的服務(wù)需求安排就近車輛前往處理。
客戶服務(wù)部的全體員工深知任重而道遠(yuǎn)，必須從思想上樹立服務(wù)意識，從行動上落實(shí)。通過各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，各類實(shí)踐不斷豐富自己，從而扎實(shí)的掌握業(yè)務(wù)知識，更好的應(yīng)用到工作當(dāng)中，進(jìn)一步提升員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們服務(wù)行業(yè)的主旨，從思想和行動上詮釋著“為民、敬業(yè)、奉獻(xiàn)”的真諦。服務(wù)部本著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠信供水”的服務(wù)宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶之急，想用戶之所想，從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，以實(shí)際行動體現(xiàn)“微笑服務(wù)”。
（永寧供水公司 姜宗娟）
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